Como viví en carne propia ese viacrucis de tratar con la estupidez de una caterva de asesores que no tienen idea por donde va tabla me solidarizo por la manera como movistar ha tratado al señor David Lombana Osorio. Solo esperamos que esta misiva tenga la debida respuesta; estaremos atentos.
Barranquilla, Mayo 5 de 2011
Saludos,
Escribo este reporte por solicitud de varios de sus empleados, sinceramente espero que mis palabras y mi caso tengan alguna trascendencia, porque en este momento lo que siento es que como cliente y persona no tengo ninguna importancia para Movistar. A continuación argumentaré mi opinión exponiendo mi experiencia.
*Los nombres y datos han sido cambiados, porque a diferencia de esta empresa, yo si respeto la integridad de las personas.*
Hace aproximadamente 12 años, mi tía Nancy Jaikdhys, está vinculada a Movistar como titular de la cuenta con el número 316000000, desde que empezó esta relación comercial con ustedes se ha mostrado como un muy buen cliente, por los ingresos que representa para Movistar y por el cumplimiento regular en los pagos; solo en lo que va de este año les ha pagado casi 2.000.000 de pesos en facturas. El año pasado estuvo en una situación muy delicada de salud y dejó de trabajar. Aún así, siguió pagando cumplidamente las facturas. Este año, precisamente hace un mes me ofreció tener la línea mientras empezaba a trabajar nuevamente.
El día VIERNES 1° de Abril fuimos a la oficina principal de Movistar en Barranquilla ubicada en la carrera 54 con calle 74 a hacer un sencillo cambio en el plan; mi celular trabaja con sistema Android y solo necesitaba cambiar el tipo de plan para que se ajustara a mis necesidades. Además, sin saber por qué, Nancy estaba inscrita a un servicio de mensajes promocionales absolutamente desesperante que hacía que por lo menos 6 veces al día le llegaran mensajes de un tal “refranero paisa”, chismes de la farándula y opciones de descarga; la idea era desvincular ese servicio de la cuenta.
Ese día nos atendió en el módulo 10 el Asesor Juan Pérez (evidentemente, esto es un nombre falso), estuvimos 1 hora y media en la oficina para poder hacer lo que pensamos que era un procedimiento sencillo. Lo más extraño es que de esa hora y media, por lo menos una hora y diez minutos estuvimos hablando por teléfono con un asesor en algún otro lugar que era quien realizaba el procedimiento (yo pregunto.. ¿para qué está Juan entonces? ¿No podría hacer estas cosas desde mi casa?). Les dije en repetidas ocasiones cual era el plan que quería, que quitaran los mensajes y les aclaré varias veces en palabras textuales: “solo quiero que me llegue una factura por 59.000 pesos que es el valor del plan”. Me informaron que por incumplimiento del contrato anterior teníamos que pagar una multa de $188.000 para poder realizar el cambio de plan, valor que fue cancelado inmediatamente en la oficina. Al terminar el (eterno) proceso Juan me dijo que ese mismo día al finalizar la tarde o a más tardar al día siguiente tendría funcionando el celular y que llegaría una sola factura más por el plan que estábamos desactivando.
Terminó el viernes, pasó el sábado, domingo y al llegar el lunes, aún no me habían activado el servicio. El MARTES llamé al *611 a averiguar qué pasaba y ninguno de los 3 asesores que me atendieron me supo dar una respuesta medianamente coherente. En ese momento, evidentemente molesto decidí hablar del tema en mi cuenta de Twitter, encontrando con sorpresa que muchos de mis followers tenían experiencias negativas con el servicio al cliente de movistar. En pocos minutos recibí por lo menos 50 respuestas y mensajes negativos acerca de movistar en mi Timeline. En cuestión de minutos la persona que maneja la cuenta @MovistarCo me escribió pidiéndome mis datos por mensaje directo y en cuestión de minutos tenía el servicio funcionando, pero 5 DÍAS DESPUÉS DE LO PACTADO CON EL ASESOR.
La siguiente semana llegó con una puntualidad envidiable LA FACTURA por $177.079 que según lo hablado con Juan, sería la última factura del plan cancelado, la cual fue pagada puntualmente dentro del plazo marcado en la misma. Al menos en teoría, las cuentas estaban saldadas; mi próxima factura sería por $59.000. Algunos días después llegó un mensaje a mi celular (aparte de los mensajes que pedí que quitaran y seguían llegando) informándome que tenía una cuenta de $189.000 por pagar, al llamar al *611 me dijeron que no me preocupara y que todo estaba en orden. Un par de días después la situación se repitió, mensaje, llamada al *611, misma respuesta. El lunes a las 9 pm me suspendieron el servicio.
Evidentemente molesto llamé nuevamente a la línea de atención y en ese momento me explicaron, con una muy mala actitud, la situación: El dinero que yo pagué un mes antes correspondiente a la multa por la cláusula de permanencia, no se direccionó correctamente y el sistema lo desvió dejándolo como saldo a favor de mi próxima factura. En ese sentido, la factura que pagué por $177.079, realmente era por $365.000 y con el cruce de cuentas me quedaba pendiente el pago de la multa. En resumen, Juan se equivocó y por eso ese mes no me llegó una, sino dos facturas. Además, me enteré de que el sr Pérez nunca retiró el servicio de mensajería que en repetidas ocasiones pedí que desactivara.
Ayer en la mañana, expresé nuevamente mi descontento con su pésima atención al cliente a través de mi cuenta en Twitter (@DaveLombana) con lo cual volví a tener mucha atención de parte de mis followers y en menos de una hora, tuve aproximadamente 100 respuestas referentes a este tema. Nuevamente, la cuenta @MovistarCo me respondió y luego de varios mensajes me pidieron que me acercara nuevamente a la oficina y hablara con Juana Pérez para ver como solucionábamos este impase. Además me dijeron que en 20 minutos me restablecerían el servicio. Dos horas después, mi celular permanecía suspendido.
Ya en la oficina, le conté todo lo sucedido a Juana quien intentó explicarme lo sucedido, pero al ver que ella no podría solucionarme nada, le pedí que llamara a la directora de la oficina. Minutos después entró María X con su Blackberry en la mano a la oficina, nuevamente relaté el caso y ella con una actitud absolutamente desinteresada, en ningún momento despegó las manos y la mirada de su blackberry lo cual me parece una completa falta de respeto frente a un cliente, sinceramente tuve que contenerme para no ser grosero con este personaje tan apático.
Para ella, la única opción válida es que yo saliera corriendo en ese momento a conseguir la plata a ver si me ponían los minutos y el internet en el celular, cosa que evidentemente, después de tantos inconvenientes, no tengo la más mínima intención de hacer. Luego de una hora y media de conversación, me restablecieron el servicio y pactamos una fecha para el pago del saldo pendiente y la promesa por parte de ellas de revisar la nueva factura para borrar cobros correspondientes al servicio de mensajería Premium que hacía un mes había pedido que retiraran de la línea.
Ya expuesto el caso, les doy las conclusiones que YO, y a nombre de mi tía, tenemos como clientes de Movistar, basados en nuestra experiencia directa.
1 – Teniendo en cuenta que en este mes he tenido contacto con por lo menos 5 asesores de servicio, y evidentemente ninguno de ellos hizo correctamente su trabajo (en información y procedimientos), puedo concluir que o yo soy muy de malas que me tocan los inoperantes, o ninguno de los asesores de Movistar tiene claro su trabajo, lo cual me hace pensar que en el proceso de capacitación hay falencias.
2 – Los inconvenientes causados por la falta de conocimiento y/o experiencia de Juan Pérez acerca de sus sistemas internos deben ser asumidos por Movistar y no por el cliente. Es decir, yo entiendo perfectamente qué fue lo que sucedió, me lo han explicado 5 veces. Pero también entiendo que ese es SU problema, no el mío, y no pueden pretender que yo tenga dinero guardado en mi casa a ver si es que se equivocaron en la cuenta y me van a mandar la otra mitad a fin de mes, eso no tiene el más mínimo sentido.
3 – Claramente, si el caso fuera el contrario, y yo por error gastara el dinero de la factura de movistar en otra cosa, ustedes evidentemente no actuarían comprensivos con la situación, asumiéndola como un error que podemos pasar por alto. Es por esto que yo, aunque entiendo lo sucedido, no pienso pagar las consecuencias, por lo tanto, no pienso pagar los recargos por la mensajería Premium que Juan no retiró cuando se lo solicité. Espero que puedan solucionar ese detalle porque de lo contrario, no dudaré en recurrir a un derecho de petición en la superintendencia de industria y comercio.
4 – Por último, dejando claro que todo este alboroto no tiene nada que ver con el dinero, que pagaré cada centavo que se le deba a la empresa dentro de lo justo y que lo que estoy intentado defender es mi integridad y mis derechos como cliente, tengo que decir que me parece el colmo que a esta altura no haya recibido disculpas de ninguno de sus empleados. NINGUNO tuvo la decencia de decirnos “lo sentimos por todos los inconvenientes causados”, y por el contrario, la señora Edelmira Molina me “atiende” mientras está pendiente de otro tema seguramente más importante que un simple cliente en su blackberry. Me siento insultado, pisoteado y absolutamente insignificante como usuario para movistar.
Espero que esto no se quede en un papel y se haga algo, y sobre todo, espero que tengan algo que decir al respecto.
David Lombana Osorio
Nancy Jaikdhys Rebolledo Comunicador Social/Realizador Audiovisual
Como ven es una actitud agresiva, de medir fuerzas a ver quien se cansa primero, amparados en esos seudo-asesores que sirven solo pa tres cosas. Y esto no debiera ser así.
Caso personal. Donde los asesores - para la empresa comcel - no existen o tienen validez. En Agosto del año pasado hice reposición de equipo y como permanezco la mayoría del tiempo frente al pc no vi la necesidad de un plan de datos que tenia que tomar por obligación al hacerme a un Nokia C3. Revise el site de Comcel y encontré una falla en el menú de aparatos, por ningún lado decía que debía tomar un plan de datos y con pic en manos fui y logre que me repusieran el aparato con el plan de voz solamente.
Todos se sorprendieron por la medida, pero había un problema, el móvil había que configurarlo para que al acceder al wi-fi no arrastrara luego la conexión 3G o algo así. Bueno el asunto es que llame a los asesores – que aquí entre no no sirven pa’un culo – llame al *611 y después de mil cartas me dijeron que debía de cancelar los 50 K que se generaron en una de estas arrastradas de señal.
El joven que venden,los aparatos de Nokia ni los asesores de venta de Comcel pudieron configurar el móvil y por ello el gasto generado. En el colmo de la efervescencia me manifestaron que las llamadas al *611 no tenían ninguna validez para reclamos aun si las has grabado. Termine empatado pero con un mal sabor por el pago cancelado pero no generado.
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9 Comentarios:
Bueno pues, de verdad que no solo en Movistar se ve ese tipo de falta de "Atención al cliente", no me interesa nombrar empresas, pero si quisiera hacer un respetuoso llamado a todas aquellas compañías que si por casualidad pudieran leer este mensaje hicieran algo al respecto. Es verdaderamente desgastante y hasta frustrante para un usuario, estar más de una hora en el teléfono recibiendo absurdas indicaciones y explicaciones sin sentido, acompañadas de un tono de voz amable (como si eso solucionara el problema). Por un momento DEJEN DE PENSAR EN DINERO y PONGANSE EN LOS ZAPATOS DE LOS CLIENTES, les puedo asegurar que esto les generará más dinero. Saludos y muy buen post. que bueno que estos casos sean expuestos.
Gracias por compartir mi caso... espero que de algo sirva a quien lo lea .
Hasta ahora, el problema técnico y económico fue solucionado; la inconformidad en el servicio creo que quedará latente... les iré contando.
que ni me lo digas entonces el tal celular nokia c3, si se conecta( porque asi viene configurado segun la empresa telefonica para su conveniencia, sea la que sea) se conecta a su servicio de internet en vez del wifi, nos toca pagar la cuenta. como asi tras de que elloso lo venden configurado de esa forma, no ayudan a configurarlo para el wifi y nosotros tenemos la culpa. que irrespeto a los clientes, como quien dice ese tal nokia es mejor comprarlo libre.
pesimo servicio asi me paso a mi llevo 3 facturas en linea diciendome no me preocupe q es la ultima q pago... y cada una por 80.000 barras... La ultima q me llego ally se ira a quedar por q no tengo ni la mas minima intencion de pagarla cuando he cancelado 2 facturas sin usar NADA pero NADA del servicio q ya se encontraba suspendido....
Tengo el servicio de internet de Movistar Barranquilla hace menos de un mes, solo lo conecte para usar el Magicjack para hablar con mi familia en USA, nunca he podido hacer o recibir llamadas, lo peor es que me vendieron el servicio diciendome que si podia hacer y recibir llamadas desde el Magicjack, hace una semana aproximadamente la velocidad de internet oscila entre 0 y 32 kbits/s,lo cual significa que no sirve para nada el servicio de internet de Movistar, es demasiado lento. A raiz de todos estos incomvenientes he tratado de comunicarme con ellos por medio de *611 -dicen que el numero marcado esta errado-, y el telefono de ellos 3507070 -dicen que no se puede tramitar su llamada- es como si Movistar no existiera, ahora solo me falta ir personalmente y perder tiempo y dinero en todo este proceso.
La verdad, nunca le aconsejaria a nadie a esta mala compania que es Movistar ..... suerte a todos y desvinculense de ellos en cuanto puedan ... Gracias
Mejor dicho, que tragedia se vive en Movistar !!!
La verdad tenia planeado comprar dos celulares el dia de hoy en Movistar (BlackBerry) pero con lo que he escuchado, creo que mejor me ire a otro lado...
Cuando uno adquiere un producto con una compaññia lo unico que desea es disfrutar de una experiencia amena, y no esos dolores de cabeza que requieren de tiempo (que a veces uno no tiene) para solucionarlos.
Gracias por los comentarios, creo que me han servido como guia
la pregunta que hay que hacer es la del chapulin colaroado OH Y AHORA QUIEN PODRA DEFENDERNOS??? Esta es una Mafia superpoderosa cuantos Millones diarios estan robandonos ? que carajos le iporta resolver situaciones si ellos llenan sus bolsillos sin aue nadie los sanciones o los obligue a devolver lo robado. Por Dios hay que hacer algo !!!!
Interesantes estos temas... les sumo mi situación: pedí la instalación de TV digital y línea local ilimitada y ya van 10 días y aún ningún operario se ha dignado a llamar a dar alguna excusa o a decir que irán a instalarlo. El día de ayer, después de tanto llamar y decirle un par de verdades a varios de sus asesores y personal de atención, una de ella, me dijo que "la red en ese lugar está saturada y que por eso no se ha hecho la instalación". Si me hubieran dicho esto desde el principio, créame que no hubiese pedido ninguna instalación. En TV, mejor DIREC TV, Movistar NADA QUE VER, MALÍSIMO EN ATENCIÓN.
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